8 tips om uw klantenservice te verbeteren

//8 tips om uw klantenservice te verbeteren

8 tips om uw klantenservice te verbeteren

Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw klantenserviceteam bekwaam, empathisch en betrokken is bij uw klanten?

Wat is het belangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord is net zo voor de hand liggend als dat het over het hoofd wordt gezien, namelijk het verbeteren van de klantenservice. Ongeacht hoe goed uw product is of hoe getalenteerd uw personeel is, één van de dingen die klanten waarschijnlijk zullen onthouden over uw bedrijf is de directe interactie die zij hebben met uw personeel.

Tips voor verbeteren van klantenservice

Kortom, uw klantenserviceteam is vaak het gezicht van uw bedrijf en de ervaringen van klanten worden bepaald door de vaardigheden en kwaliteit van de ondersteuning die zij ontvangen.

Een sterk bedrijf heeft een hechte band met haar klanten en een goede klantenservicemedewerker luistert naar de behoeften en wensen. Als u niet voortdurend op zoek bent naar mogelijkheden om uw klantenservice te verbeteren, stagneren uw relaties. Een klantenservice moet niet gezien worden als kostenpost, maar als pure investering die uiteindelijk return on investment oplevert.

Hieronder zijn 8 tips te vinden hoe u uw klantenservice kunt verbeteren.

1. Verbeter de vaardigheden van uw personeel

Ten eerste is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Geen enkel CRM-softwarepakket kan tekortkomingen op dit gebied compenseren. Maar welke vaardigheden zijn van belang voor uw personeel?

  • Empathie, geduld en consistentie. Sommige klanten zullen gefrustreerd zijn, terwijl anderen contact opnemen voor een vraag. U moet weten hoe u omgaat met deze verschillende klanten.
  • Flexibiliteit. Elke klant is anders. Je moet in staat zijn om verrassingen op te vangen, de stemming van de klant aan te voelen en deze zien te sturen. Dit omvat ook de bereidheid om te leren. Om een goede klantenservice te bieden, moet een bedrijf een continue leerproces implementeren.
  • Duidelijke communicatie. Zorg ervoor dat u klanten duidelijk maakt wat u bedoelt. Gebruik een positieve bewoording, blijf altijd vrolijk en beëindig nooit een gesprek zonder een klant te laten bevestigen dat hij tevreden is.
  • Arbeidsethos. Klanten waarderen het wanneer hun probleem begrepen wordt en als dit kan worden getransformeerd tot een oplossing. Tegelijkertijd moet u over goede vaardigheden bezitten op het gebied van tijdmanagement en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van één klant terwijl anderen wachten.
  • Kennis. Uiteindelijk vertrouwen uw klanten op uw kennis van het product of dienst. Blijf voldoende op de hoogte van de nieuwste kennis om te reageren op de meeste gestelde vragen en weet waar u moet afslaan als de vragen te gedetailleerd of te technisch worden. Maar wees niet bang om ook toe te geven dat u het niet weet. Klanten zullen de eerlijkheid waarderen om toch het juiste antwoord te vinden.
  • Dikke huid. Een bekende uitspraak over klantenservice is: “klant is koning”. Het vermogen om iemands trots in te slikken en schuld of negatieve feedback te accepteren is cruciaal. Of uw team nu rechtstreeks met klanten werkt of op sociale media feedback zoekt, ze moeten de klanttevredenheid als focuspunt nemen.

Weet u niet zeker of uw personeel de juiste vaardigheden bezit? Interview uw klanten om te achterhalen waar het eventueel misgaat. Het versturen van een enquête voor feedback is een goede manier om te achterhalen of u op de goede weg bent.

SWJ Resultancy kan trainingen verzorgen om uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen, waardoor u meer tevreden klanten krijgt en meer rendement behaalt.

2. Kijk naar elk contactpunt in de customer journey

Een slechte klantervaring kan de relatie met uw klant verpesten. Naast dat u ervoor zorgt dat uw personeel de juiste vaardigheden heeft, moet u er zeker van zijn dat de vaardigheden consistent worden gebruikt. Besteed de meeste aandacht aan de belangrijkste contactmomenten, maar zorg ervoor dat u een volledig beeld heeft van de klantreis.

3. Verbeter uw klantinteracties

Als uw personeel over de nodige vaardigheden beschikt, is dat een goed begin. Maar ze moeten nog steeds aansluiten op de behoefde van uw klanten. Hier zijn enkele tips om ervoor te zorgen dat uw klanten uw klantenservice gaan waarderen.

  • Oefen met actief luisteren, zodat uw klanten zich gehoord voelen. Verduidelijk en herformuleer wat de klanten zeggen om ervoor te zorgen dat u ze begrijpt. Probeert u daarbij in de klant te verplaatsen en toon begrip. Gebruik zinnen als: “Dat moet u boos hebben gemaakt” of “Ik kan zien waarom u zich gekwetst voelt” werkt om de klant gerust te stellen.
  • Geef uw fouten toe, zelfs als je ze ontdekt voordat je klanten dat doen. Dit bouwt veel vertrouwen op. Hiermee kunt u ook de controle behouden over de situatie en het probleem oplossen voor de klant.
  • Follow-up nadat een probleem is opgelost. Zorg ervoor dat het probleem opgelost blijft en dat uw klanten tevreden zijn met de service. Het verzenden van een e-mail of zelfs een feedback-enquête is een uitstekende manier om de klant te laten weten dat u ze begrijpt.

4. Verbeter uw klantenservice-strategie

Uw personeel beschikt misschien over de vaardigheden en ‘knowhow’ om met uw klanten te communiceren. Maar welke organisatiestrategieën kunt u gebruiken om klanten tevreden te stellen? Experimenteer met een proactieve klantenservice door uw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen naar u toe komen. Hieronder zijn enkele tips om dat te realiseren.

  • Wees persoonlijk. Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze te maken hebben met echte mensen. Dus niet met bots en simpele FAQ’s. Bied meer dan alleen geautomatiseerde e-mailreacties en stuur uw klanten niet van het kastje naar de muur. Maak optimaal gebruik van sociale media (zoals Facebook, Twitter en Instagram) en plaats reacties wanneer uw klanten een bericht plaatsen. Plaats foto’s en vertel meer over het personeel achter het bedrijf op uw website. Dit levert extra vertrouwen op bij uw klanten.
  • Wees bereikbaar. Een deel van de persoonlijke benadering is ervoor zorgen dat klanten u kunnen bereiken. Als uw bedrijf bijvoorbeeld voornamelijk online actief is, spreek dan af en toe persoonlijk af met lokale klanten en bied videogesprekken (zoals Skype) aan voor mensen die verder weg zijn. Zorg dat u ook bereikbaar bent voor klanten die zich in andere tijdzones bevinden. Laat klanten uw fysieke bedrijf ook bezoeken, dit helpt met het opbouwen van vertrouwen.
  • Richt u op uw klanten. Zorg ervoor dat u volledig voldoet aan de behoeften van uw klanten. Overweeg om specifieke werknemers aan specifieke klanten toe te wijzen, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Biedt een VIP-behandeling aan voor uw beste klanten om hen te laten weten dat ze worden gewaardeerd.
  • Maak communities. Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u hen beschouwt als belangrijke leden van uw bedrijf. U kunt klanten op verschillende manieren bij elkaar brengen, waaronder webinars, forums, social media, beurzen en congressen. En vergeet niet dat u kunt leren van de behoefte van de klant door het gesprek met ze aan te gaan.

5. Reageer snel

Het meest efficiënte aspect van sociale media is dat het snel werkt en gemakkelijk te gebruiken is. Hiermee kunnen bedrijven gemakkelijk en snel de interactie aangaan met hun klanten. Consumenten wenden zich nu ook tot Twitter of Facebook om hun ervaringen online uit te drukken en verwachten binnen 24 uur een reactie.

6. Gebruik negatieve feedback om de klantenservice te verbeteren

Het is geen geheim dat niemand graag de negatieve opmerkingen over zichzelf of hun bedrijf hoort, maar in plaats van gekwetst te worden kunt u het gebruiken als kans om de ervaring van de klant te veranderen. Niemand heeft een perfect bedrijf met de perfecte klanten, maar het ontvangen van feedback helpt u en uw bedrijf om te leren en te groeien terwijl u werkt. Het serieus nemen van een klacht of slechte ervaring toont klanten dat hun stem wordt gehoord en dat elk individu een gewaardeerde klant is. Het vergroten van betrokkenheid en waarde kan de loyaliteit van klanten vergroten, wat resulteert in voortdurende betrokkenheid en verkoop.

7. Zorg ervoor dat je personeel betrokken is

Als uw personeel niet gemotiveerd is, maakt de kwaliteit van het personeel niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nóg een manier om ervoor te zorgen dat uw klanten een geweldige ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet kenbaar maken. U kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbusje invoeren of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.

8. Geef uw klanten een manier om feedback te geven

Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit anticiperen op elk probleem van elke klant. Bied klanten een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat u precies weet waar uw klanten mee zitten.

Als u klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden. Of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt rechtstreeks vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op bijvoorbeeld sociale-mediapagina’s.

Onthoud hoe belangrijk feedback is voor klanttevredenheid, welke stappen u ook van plan bent te nemen.

Gebruik deze 8 tips om je doelen dit jaar te bereiken. In de huidige maatschappij kan de kwaliteit van de klantenservice het imago van een merk of bedrijf effectief verbeteren. Verwaarloos uw klantenservice niet en investeer in je klantrelatie voor een grotere exposure en een hogere omzet.

Mocht u meer informatie willen ontvangen over onze service neem dan contact met ons op via +31 88 02 04 600 of per e-mail via info@swjresultancy.nl.

2019-04-05T13:51:03+00:00