Blog

/Blog/

‘Snelle groei had gevolgen voor onze bereikbaarheid’, Ruud Sijbers, commercieel directeur Annatommie Medisch Centrum

'Snelle groei had gevolgen voor onze bereikbaarheid', Ruud Sijbers, commercieel directeur Annatommie Medisch Centrum 'Hoe de situatie was voor we met SWJ Resultancy gingen werken? Daar kan ik duidelijk over zijn. We waren niet in control met onze (telefonische) bereikbaarheid. Dat was onder meer het gevolg van een snelle groei. Waar we eerst vanaf 1 locatie onze klanten telefonisch en persoonlijk te woord konden staan, groeide dat al snel uit naar 9 vestigingen met 250 medewerkers. Er waren verschillende telefoonnummers in omloop, waardoor het voor klanten ook niet duidelijk was welk nummer waarvoor gebeld kon worden. Verder was er een [...]

‘Snelle groei had gevolgen voor onze bereikbaarheid’, Ruud Sijbers, commercieel directeur Annatommie Medisch Centrum 2020-05-26T11:16:50+00:00

Hoeveel kost een gemist telefoontje op een klantenservice?

Hoeveel kost een gemist telefoontje op een klantenservice? 'We komen bij veel bedrijven over de vloer en het blijft een lastige vraag: wat kost een gemist telefoontje op een klantcontactcenter. En wat zijn die kosten dan precies? Waar bestaan ze eigenlijk uit? Gaat het om een gemiste klant die een afspraak wilde maken? Of bestaan de kosten misschien uit die ontevreden beller die praat over je slechte bereikbaarheid? Of, nog schadelijker voor je bedrijf, degene die dit deelt op de sociale media waar het vervolgens nooit meer verdwijnt. Hoe druk je reputatieschade en afbreukrisico eigenlijk uit in een bedrag?' Dat [...]

Hoeveel kost een gemist telefoontje op een klantenservice? 2020-05-11T11:18:58+00:00

Thuiswerken, en dan? 3 praktische tips…

Thuiswerken, en dan? 3 praktische tips... Thuiswerken. Wat tot voor kort vooral iets was voor zelfstandige beroepsbeoefenaren, is door de coronacrisis opeens ook voor veel Nederlandse werknemers de dagelijkse realiteit geworden. Hoe ga je als werkgever om met deze ongewone situatie? Door je bewust te worden dat thuiswerken ook zo zijn voordelen heeft, kijk je er meteen al heel anders tegenaan. Voorkom stresssituaties Thuiswerken wordt vaak geassocieerd met veel gedoe. Je eigen laptop blijkt bijvoorbeeld niet geschikt voor de zware softwareprogramma’s die je normaal gesproken op kantoor gebruikt. Of je constant om aandacht vragende kinderen maken het moeilijk om je [...]

Thuiswerken, en dan? 3 praktische tips… 2020-04-23T13:35:57+00:00

Nemen jouw medewerkers met een échte glimlach de telefoon op?

Nemen jouw medewerkers met een échte glimlach de telefoon op? Een glimlach kost niets, wordt weleens gezegd. Ook voor de medewerkers van je klantenservice is het zaak om altijd goedgehumeurd de telefoon op te nemen. Immers, om een goede eerste indruk te maken op cliënten, is een vriendelijke stem aan de telefoon van cruciaal belang. Met goedgemutste collega’s haal je dan ook meer rendement uit je telefonisch klantcontact. Een zuur gezicht kun je niet verbloemen Met een big smile op je gezicht de telefoon opnemen? Maar wacht eens even, de cliënt aan de andere kant van de lijn kan toch [...]

Nemen jouw medewerkers met een échte glimlach de telefoon op? 2020-04-10T08:17:38+00:00

Een succesvolle klantenservice is (g)een goed bewaard geheim

Een succesvolle klantenservice is (g)een goed bewaard geheim Je organisatie stelt alles in het werk om te zorgen voor een optimale klanttevredenheid. De kwaliteit van je klantenservice speelt daarbij een belangrijke rol. Maar wat is eigenlijk het geheim van succesvol klantcontact? In feite is daar helemaal niets geheimzinnigs aan. Want als je zorgt voor een prettige werksfeer waarin medewerkers zich op hun gemak voelen en open met elkaar omgaan, ben je al een heel eind op weg. Psychologische veiligheid Bij zorgorganisaties die hun cliënten serieus nemen, zie je dat het telefonisch contact met klanten en ook de vragen die via [...]

Een succesvolle klantenservice is (g)een goed bewaard geheim 2020-03-30T08:49:00+00:00

Onze top 5 van best gelezen blogs: lees, leer én breng in praktijk!

Onze top 5 van best gelezen blogs: lees, leer én breng in praktijk! Graag delen we een top 5 van onze best gelezen blogs met je. Om nog eens terug te lezen, om inspiratie op te doen of om je te verwonderen en je af te vragen hoe het nu eigenlijk binnen jouw organisatie geregeld is. Heb je nog vragen of opmerkingen? Neem dan vooral vrijblijvend contact met ons op. De top 5 1. Welke manier van klantcontact past bij mijn doelgroep? We móéten via WhatsApp met onze klanten communiceren. Want dat doet inmiddels toch bijna elk bedrijf? Dat horen [...]

Onze top 5 van best gelezen blogs: lees, leer én breng in praktijk! 2020-03-16T14:50:45+00:00

Zó voorkom je verloop op je klantenservice

Zó voorkom je verloop op je klantenservice Het is de spreekwoordelijke doorn in het oog bij elke manager van een klantcontactcentrum: dat continue verloop onder je personeel. Heb je nét je team en bijbehorende planning op orde, of er komt weer een opzegging binnen. Of je concludeert zelf dat er mensen op stoelen zitten die daar eigenlijk niet geschikt voor zijn. Vaak is er al veel tijd en energie gestoken in aannemen en inleren. Zónde, maar wat doe je eraan? Het voortraject 'Wat in elk geval helpt is in het voortraject, zelfs al bij het opstellen van het profiel, kijken [...]

Zó voorkom je verloop op je klantenservice 2020-03-02T16:07:06+00:00

DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy

DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy ‘Voordat SWJ Resultancy ons helpen kwam, waren we niet helemaal in control. Dat bleek bijvoorbeeld uit het ontbreken van een goede forecast, we hadden te weinig mensen en ook te weinig werkplekken. We waren aan het groeien en eigenlijk waren we niet voorbereid op die groei.’ Aan het woord is Tijl Melsen, Senior Coördinator ServiceCenter bij DC Klinieken. Vanuit deze landelijke zorgorganisatie met 15 medisch specialistische centra door Nederland zetten ruim 450 medische professionals zich dagelijks in voor het leveren van de beste zorg. De organisatie kenmerkt zich door een [...]

DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy 2020-02-17T16:09:59+00:00

Hoeveel empathie kan een robot je geven?

Hoeveel empathie kan een robot je geven? Ze heten meestal Sam. Of Bob. De chatrobots van bedrijven die proberen om hun klanten online zo snel en goed mogelijk te helpen. Soms lukt dat, vaker strandt de poging in een verwarrend gesprek waarna de klant alsnog op zoek gaat naar een medewerker. Soms wat geïrriteerd, omdat contact zoeken met een bedrijf of instantie op deze manier veel tijd en energie kost. Eén van de redenen waarom het zo lastig is om succesvol met een robot te chatten, heeft te maken met het gebrek aan empathie [...]

Hoeveel empathie kan een robot je geven? 2020-01-30T10:01:20+00:00

Welke manier van klantcontact past bij mijn doelgroep?

Welke manier van klantcontact past bij mijn doelgroep? We móéten via WhatsApp met onze klanten communiceren. Want dat doet inmiddels toch bijna elk bedrijf? Dat horen we regelmatig terug van onze klanten in de praktijk. Maar, zeggen we dan, willen jullie klanten dat eigenlijk wel? Heb je ze dat ook gevraagd? En hoe ga je de kwaliteit van je reactiesnelheid borgen? Vaak blijft het dan even stil... Lever kwaliteit voor snelheid Natuurlijk is het een prachtig steven om altijd en overal zichtbaar en beschikbaar te zijn voor je klanten. Maar hoe realistisch is dat [...]

Welke manier van klantcontact past bij mijn doelgroep? 2020-01-20T08:17:05+00:00