DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy

/, Communicatiekanalen, Klantenservice, Klanttevredenheid/DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy

DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy

DC Klinieken verdiept klantcontact dankzij de samenwerking met SWJ Resultancy

‘Voordat SWJ Resultancy ons helpen kwam, waren we niet helemaal in control. Dat bleek bijvoorbeeld uit het ontbreken van een goede forecast, we hadden te weinig mensen en ook te weinig werkplekken. We waren aan het groeien en eigenlijk waren we niet voorbereid op die groei.’ Aan het woord is Tijl Melsen, Senior Coördinator ServiceCenter bij DC Klinieken. Vanuit deze landelijke zorgorganisatie met 15 medisch specialistische centra door Nederland zetten ruim 450 medische professionals zich dagelijks in voor het leveren van de beste zorg. De organisatie kenmerkt zich door een ruim zorgaanbod in combinatie met de snelheid waarmee hun cliënten en patiënten terecht kunnen. ‘Op dat moment was er ook vrij weinig knowhow intern aanwezig over hoe je nu een écht goed contactcenter kunt runnen. Zo waren bijvoorbeeld vraag en aanbod niet op elkaar afgestemd, de openingstijden te kort én er werd, met name vanuit het management, op de verkeerde dingen gelet.’

Van training tot praktische invulling

‘SWJ Resultancy heeft ons uitstekend geholpen om een ander ten goede te keren. Er zat veel kennis, kunde en flexibiliteit in wat ze deden, zowel richting de medewerkers als naar het management toe’, vervolgt Tijl. ‘Gezamenlijk hebben we uitgedacht wat bijvoorbeeld het service level zou moeten zin en welke stappen we dan moesten zetten om dat te bereiken. Dat is vervolgens weer tot in detail onderverdeeld, waarbij we concreet verschillende skills benoemd hebben. Door die verdeling in skills werden we in staat gesteld om echt te focussen op de kwaliteit van het gesprek dat met de persoon aan de aan andere kant van de lijn gevoerd werd. En er was focus op het goed en compleet inplannen van afspraken met de patiënten en cliënten. Bovendien leverden zij een stuk schaalbaarheid, door concreet mensen on the job in te zetten die van de hoed en de rand wisten. We waren enerzijds meteen goed bereikbaar maar konden anderzijds ook in diepte schakelen op inhoud. Dat is het voordeel van SWJ Resultancy: ze trainen niet alleen, maar hebben ook de mensen om direct op de werkvloer bij te springen daar waar nodig.’

Schaalbaarheid en rust

‘Nog altijd helpen ze ons met het schaalbaar houden van onze bezetting. Toen we onze samenwerking van start gingen zaten we op zo’n 2.500 klantcontacten per week. Inmiddels loopt dat aantal richting de 6.000. We groeien nog steeds, dus die fysieke capaciteit houden we voorlopig aan. SWJ borgt de kennis van hun mensen, en de aansturing daarvan laten we bewust bij hen liggen want dat doen ze gewoon heel goed’, vervolgt Tijl. ‘We werken inmiddels ook met een telefoonboom: dat is een soort procesbeschrijving waarvan medewerkers weten dat ze hun taak goed afronden, zolang ze de beschrijving van het proces maar volgen. Er staat bijvoorbeeld in welke vragen bij het inplannen van bepaalde afspraken gesteld moeten worden. Het geeft rust en houvast aan onze mensen en vertrouwen aan one cliënten en patiënten. Want die voelen natuurlijk meteen of ze geholpen worden door een professional die weet hoe het allemaal werkt.’

Algehele verhoging kwaliteitsniveau

‘Sinds SWJ Resultancy ons geholpen heeft is er veel veranderd, maar het belangrijkste is toch wel onze structureel betere bereikbaarheid, de verhoging van het kwaliteitsniveau tijdens de gesprekken wat weer resulteert in een hogere klanttevredenheid. Dankzij de trainingen die ze verzorgd hebben is de kennis van onze mensen verdiept en is er een bredere kijk op het complete klantcontact ontstaan. We werken nog altijd heel prettig met ze samen. Wat mij gedurende het traject vooral opgevallen is, is hoe goed dat er naar ons werd geluisterd en hoe snel begrepen werd welke kant we op wilden. In ons segment is kennis belangrijk, maar zeker ook dat de mensen die contact met onze klinieken zoeken gastvrij bejegend worden. We willen dat ze zich welkom voelen en direct ter zake kundig ter woorden worden gestaan. Empathie is daarbij belangrijk. En dat er tijd wordt genomen, zonder dat er meteen naar feiten wordt gevraagd. Ik kan niet anders dan zeggen dat dit goed geslaagd is.’

2020-02-17T16:09:59+00:00