Frustraties van klanten en hoe kunt u ze vermijden?

//Frustraties van klanten en hoe kunt u ze vermijden?

Klantfrustraties: Hoe kunt u ze vermijden?

We zijn allemaal klanten en we raken allemaal gefrustreerd door soortgelijke situaties. Meestal komen deze frustraties voort uit een slechte klantenservice.

Als u uw klantenservice wilt verbeteren, moet u conclusies trekken uit de slechte ervaringen van klanten met andere bedrijven en deze service veranderen binnen uw bedrijf om soortgelijke klachten en frustraties te voorkomen. Nu is de vraag: Hoe doet u dit?

frustraties van klanten

Wanneer u ongenoegen, teleurstelling of zelfs woede ervaart door een bepaalde service, stel uzelf dan de vraag: kan mijn klant hetzelfde gevoel ervaren wanneer hij mijn klantenservice inschakelt? Maak inzichtelijk wat er verbeterd kan worden binnen uw klantenservice. De bewustwording is het begin van verbetering.

Breng van te voren alle mogelijke frustraties in kaart die de klant zou kunnen ervaren. In dit artikel zijn een 4 veelvoorkomende ergernissen benoemd en wordt een mogelijke oplossing aangegeven die u als bedrijf kan helpen om de frustraties weg te nemen.

1. Ontbrekende contactgegevens

Iedereen maakt het wel eens mee. U bent online op zoek naar de contactgegevens van een bedrijf en komt terecht op de website. Tot uw grote verbazing kunt u nergens de contactgegevens vinden. Klanten laten zoeken naar contactinformatie op uw website is alsof ze voor uw winkel staan ​​en een deur moeten zoeken om naar binnen te komen. Klanten willen direct de contactgegevens kunnen vinden. Als ze er naar moeten zoeken, zullen ze hoogstwaarschijnlijk naar een ander bedrijf gaan zoeken.

Om dit probleem op te lossen, is het aan te raden om uw contactgegevens op een opvallende plek te zetten op uw website. De meest voor de hand liggende plekken zijn in het menu, de bovenkant of de onderkant van uw website. Plaats het indien mogelijk op meerdere plekken op uw website.

2. Wijziging in het communicatiekanaal

Niet ieder persoon heeft dezelfde voorkeur voor een bepaald communicatiekanaal. Introverte personen kunnen bijvoorbeeld liever niet telefonisch contact willen leggen met een bedrijf. Wanneer iemand ervoor kiest om een e-mail te sturen met een vraag, zullen ze in veel gevallen ook liever antwoord willen krijgen per e-mail. Het advies is dan ook om via dit kanaal te reageren.

Een grote uitdaging voor bedrijven is de verschuiving in de klantenservice. Consumenten kunnen via steeds meer kanalen bij u terecht met opmerkingen en vragen, bijvoorbeeld via Facebook, een live-chat of  een Skype oproep.

3. De klant moet zichzelf herhalen

Het kan heel frustrerend zijn om uw verhaal meerdere keren te moeten herhalen, als u bijvoorbeeld meerdere keren wordt doorverbonden. Een klant verwacht dat een probleem direct wordt opgelost. Daarom is het belangrijk om een klant zo snel mogelijk te woord te staan én het probleem direct op te lossen. Daarnaast is het goed om de contactmomenten die in het verleden hebben plaatsgevonden bij te houden.

4. In de wacht staan

In de wacht staan is een van de grootste klantfrustraties. Toch komt dit bij een bedrijf regelmatig voor. Een oplossing die verschillende bedrijven gebruiken is de terugbelfunctie. Wanneer u een bepaalde toets op uw telefoon indrukt, wordt u automatisch teruggebeld door een klantenservicemedewerker. Het gevolg hiervan is dat u niet langer in de wacht hoeft te staan. Daarnaast is het toevoegen van een live-chat aan uw website ook een mogelijkheid, hierdoor zal de responstijd zeker versnellen. Een andere oplossing kan zijn om door middel van data-analyse de drukke momenten in kaart brengen en tijdens deze periodes een extern klantcontactcenter inschakelen. SWJ Resultancy ondersteunt u hier graag in.

Verhoogde klanttevredenheid

Wij zijn ervan overtuigd dat alle klanten soortgelijke frustraties hebben als het gaat om klantenservice. Een gespecialiseerd klantcontactcenter kan u helpen om het klantcontact te structureren, verbeteren en sneller op te volgen. Veel frustraties van klanten zullen hierdoor worden weggenomen en dat resulteert in een tevreden klant!

Mocht u meer informatie willen ontvangen over onze service neem dan contact met ons op via +31 88 02 04 600 of per e-mail via info@swjresultancy.nl.

2019-06-19T12:19:08+00:00