Hoe kunt u de klantenservice op de juiste manier uitbesteden

//Hoe kunt u de klantenservice op de juiste manier uitbesteden

Hoe kunt u de klantenservice op de juiste manier uitbesteden?


Uw klantenservice uitbesteden kan een goed idee zijn. Het kan u namelijk geld, middelen en soms heel wat stress besparen. De uitbesteding van
uw klantenservice verlaagt de overheadkosten aanzienlijk, maar het is absoluut geen standaardoplossing.

Uitbesteden van de klantenservice

Als u de sprong wilt wagen met betrekking tot outsourcing waardoor het betreffende bedrijf rechtstreeks contact met uw klanten zal hebben, is het belangrijk om uw opties zorgvuldig af te wegen. Een slechte klantenservice garandeert bijna een massale uittocht van klanten. In dit artikel vindt u enkele ‘best practices’ voor de outsourcing van uw klantenservice en een praktische gids om u te helpen bij het maken van de juiste beslissingen.

Wat is outsourcing?

Als u ervoor kiest een onderdeel van uw bedrijf uit te besteden, betekent dit dat u een derde partij inhuurt om het namens u te regelen. Hoewel dit artikel zich richt op het uitbesteden van klantenservice, kan bijna elk onderdeel van een bedrijf worden uitbesteed, inclusief grafisch ontwerp, facturering en online marketing.

Is uitbesteden iets voor u?

Wanneer u uw klantenservice wilt uitbesteden, zijn belangrijke overwegingen onder meer:

1. Winstgevendheid

Afhankelijk van de hoeveelheid klantvragen die uw bedrijf behandelt, kan het rendabel zijn om een ​​extern bedrijf in te huren om het voor u te doen. Maak een schatting van de kosten van het opzetten van uw eigen klantenservice en vergelijk deze met de kosten van outsourcing. Overweeg alle factoren, zoals salariskosten, eventuele bonussen de en trainingskosten van uw medewerkers.

2. Complexiteit van uw dienst of product

Enkel uw klantenservice uitbesteden omdat dit geld bespaart, betekent niet altijd dat het u op den duur geen geld kost. Als klanten u regelmatig bellen over technische of ingewikkelde zaken, kunt u de klantenservice beter in eigen beheer houden om ervoor te zorgen dat klanten correcte en volledige antwoorden op hun vragen ontvangen. Mocht de technische informatie gemakkelijk over te dragen zijn met een korte training, is outsourcing wellicht wel interessant voor uw bedrijf.

3. Tijd

Een ander af te wegen element is de manier waarop uitbesteding van de klantenservice uw dagelijkse activiteiten beïnvloedt. Tenzij klanten bellen met gedetailleerde vragen die deskundige antwoorden vereisen, kan uw tijd of die van uw werknemers beter worden besteed aan andere projecten die binnen hun talenten liggen. Verkoop, onderzoek en ontwikkeling van nieuwe producten kunnen op de lange termijn bijvoorbeeld een betere investering zijn van de tijd van uw werknemers.

4. Klantbehoeften

Als klanten naar service verlangen op momenten die u niet kan bieden, is (gedeeltelijke) outsourcing hoogstwaarschijnlijk geschikt. Met outsourcing kunt u de hoeveelheid service krijgen die het beste bij uw bedrijf past op de momenten dat u het nodig hebt. Sommige bureaus bieden 24/7 ondersteuning.

Outsourcing van telefooncentrales

In veel gevallen wordt er gebruik gemaakt van outsourcing van telefooncentrales. In dit geval is het belangrijk om het callcenter zorgvuldig te kiezen. Callcenters kunnen namelijk honderden binnenkomende of uitgaande oproepen per dag afhandelen.

Hieronder zijn enkele tips te vinden waarop u moet letten bij het kiezen van een klantcontactcenter.

  • Zoek uit wie een aantal van hun klanten zijn en doe een testoproep als klant die een vraag stelt. Het geeft u een realistisch beeld van de manier waarop de oproepen van uw klant worden afgehandeld en u kunt een idee krijgen of u het bedrijf wilt inzetten voor uw klantenservice.
  • Blogs of forumberichten waarin de klanten hun mening delen, kunt u gebruiken bij het maken van een overwogen keuze.
  • Een andere manier om het niveau van klantenservice te maximaliseren bij outsourcing, is om leveranciers te vinden die een extra stimulans geven aan de werknemers. Sommige callcenters bieden bonussen wanneer werknemers de verwachtingen overtreffen. Anderen bieden puntbeloningssystemen waarmee medewerkers punten kunnen inwisselen voor prijzen. Elke leuke, competitieve wedstrijd kan helpen om de motivatie van de medewerkers te verhogen.
  • Veel bedrijven gebruiken een callcentersoftware die enkele of alle oproepen registreren. De oproepen kunnen vervolgens op regelmatige basis worden beoordeeld. Door middel van monitoren kunt u feedback geven over hun service. Als het systeem alle oproepen registreert, kunnen ze ook worden gebruikt om te helpen bij het oplossen van geëscaleerde klantenservice of om juridische redenen. Alleen al het feit dat een oproep kan worden opgenomen, helpt de callcentermedewerkers om een uitstekende service te bieden.

De overgang maken

Als u besluit om voor outsourcing van uw klantenservice te gaan, is het cruciaal om een sterke ​​band op te bouwen tussen uw bedrijf en het klantcontactcentrum. Een effectieve manier om dit te doen is om een ​​interne medewerker aan te wijzen die verantwoordelijk is voor de onderlinge communicatie. Deze medewerker kan beide partijen op de hoogte houden van wat er gebeurt of helpen met het doorgeven van informatie. Daarnaast helpt het ook om misverstanden over verwachtingen, trainingen, prestaties en procedures te voorkomen.

Het punt van het inhuren van een extern bedrijf is om je te laten focussen op andere prioriteiten, maar het blijft belangrijk dat je ervoor zorgt dat het werk goed wordt gedaan. Houd het serviceniveau dat uw klanten ontvangen in de gaten. Voer periodieke testen door oproepen terug te luisteren. Bekijk ook alle beschikbare gegevens of statistieken om te zoeken naar probleemgebieden zoals afgebroken gesprekken, meerdere oproepen om hetzelfde probleem op te lossen of andere haperingen in de communicatie.

Uw klanten zijn afhankelijk van u om hen een uitstekende klantenservice te bieden en outsourcing kan een manier zijn om dat te doen. Voordat je overgaat tot een beslissing is het belangrijk om alle voor -en nadelen tegenover elkaar te zitten om zo tot een onderbouwd besluit te komen.

Mocht u meer informatie willen ontvangen over onze service neem dan contact met ons op via +31 88 02 04 600 of per e-mail via info@swjresultancy.nl.

2019-02-14T09:01:05+00:00