Hoeveel empathie kan een robot je geven?

/, Communicatiekanalen, Klanttevredenheid/Hoeveel empathie kan een robot je geven?

Hoeveel empathie kan een robot je geven?

Ze heten meestal Sam. Of Bob. De chatrobots van bedrijven die proberen om hun klanten online zo snel en goed mogelijk te helpen. Soms lukt dat, vaker strandt de poging in een verwarrend gesprek waarna de klant alsnog op zoek gaat naar een medewerker. Soms wat geïrriteerd, omdat contact zoeken met een bedrijf of instantie op deze manier veel tijd en energie kost.

Eén van de redenen waarom het zo lastig is om succesvol met een robot te chatten, heeft te maken met het gebrek aan empathie vanuit de robot. Hoe goed de technologie van nu ook is, en hoe snel deze zich ook ontwikkelt, aan empathie ontbreekt het vooralsnog. Mensen, en zeker in sectoren als bijvoorbeeld de zorg, willen begrepen en gehoord worden.

Gemis aan empathie

‘Een ander probleem rondom chats’, aldus Marcel Dekker, Directeur Strategie & Innovatie bij SWJ Resultancy, ‘heeft te maken met de vraag die mensen stellen. Vaak weten mensen zelf niet precies wat het probleem is waar ze contact voor opnemen. Wanneer je dan spreekt met een mens van vlees en bloed, dan wordt er meestal doorgevraagd. Of, wanneer je een écht goede medewerker treft, dan hoort men aan de toon van de stem dat er iets nog niet helemaal duidelijk is waarop er wéér een vervolgvraag wordt gesteld. Wanneer mensen via chat contact zoeken dan ontbreekt dit aspect. Wat ook speelt is de mate waarin mensen sociaal wenselijke antwoorden geven als ze chatten of online vragen beantwoorden. Een empathisch betrokken medewerker haalt dat er feilloos uit.’

Voor of tegen

Zijn we nu tegen robotisering? En vinden we chatten maar helemaal niets? Nee, zeker niet. We denken juist dat de zich snel ontwikkelende technologie uitstekend ingezet kan worden. Maar dan wel op de juiste plekken. Wat wij, als organisatiebureau dat is gespecialiseerd in klantcontact vooral nastreven, is het meest optimale uit klantcontact halen. Wij adviseren bedrijven over het optimaal inrichten en uitvoeren van het klantcontact. Op welke manier dan ook. Neem contact met ons op. We maken graag kennis met je.

2020-01-30T10:01:20+00:00