Klanttevredenheid meten: een klanttevredenheidsonderzoek in 5 stappen

//Klanttevredenheid meten: een klanttevredenheidsonderzoek in 5 stappen

Klanttevredenheid meten: een klanttevredenheidsonderzoek in 5 stappen

Geen enkel bedrijf bestaat zonder klanten, klanttevredenheid is daarom van essentieel belang voor een gezonde, ambitieuze onderneming. Maar hoe weet u of uw klanten tevreden zijn en durft u dit te vragen?

Hieronder vindt u een vijfstappenplan om uw klanttevredenheid te meten en te kijken waar verbeterpunten liggen.

Klanttevredenheidsonderzoek

1) Breng in kaart uit welke doelgroepen uw klantenkring bestaat

Het is belangrijk om eerst uw klantenkring in kaart te brengen. Het beste kan dit gedaan worden door de verschillende doelgroepen te omschrijven. Er kan namelijk veel verschil zitten in de omgang met deze doelgroepen. Zo heeft iemand die al met pensioen is andere wensen en behoeftes dan iemand van 20. Daarnaast stellen deze twee verschillende groepen mensen andere eisen aan de manier waarop er met hen gecommuniceerd wordt.

Als u de doelgroepen in kaart heeft gebracht, bekijk dan per doelgroep hoe u de klanten benadert. Gaat dit schriftelijk, persoonlijk, telefonisch of per e-mail? Welke methode past het best bij de doelgroep en gebeurt het ook op deze manier? Hoe is de bejegening per doelgroep? Wordt elke klant met ‘u’ aangesproken of zitten er ook doelgroepen bij die ‘je’ meer zullen appreciëren?

2) Meet per doelgroep de klantloyaliteit

Binnen een klanttevredenheidsonderzoek zijn verschillende thema’s te meten. Een hele belangrijke is de klantloyaliteit. Loyale klanten zijn klanten die weer terugkomen nadat ze een dienst of product afgenomen hebben bij uw organisatie.

Naast het feit dat het terugkeren van de klant belangrijk is, is het minstens zo belangrijk wat deze klant voor uw organisatie kan betekenen. Een tevreden klant communiceert op een positieve manier over uw bedrijf. Deze manier van promotie, mond-tot-mond reclame, is een geheel gratis, zeer effectieve manier van reclame.

Andere thema’s die u mee kunt nemen in een klanttevredenheidsonderzoek zijn bijvoorbeeld klachtenmanagement, klantbeleving (net promotor score) en het verschil tussen het imago dat uw bedrijf heeft en het imago dat u wilt uitstralen. Het onderzoek kan dus zeer breed opgezet worden.

3) Stel een vragenlijst op

Voordat u een vragenlijst opstelt, is het belangrijk te kijken naar welke informatie u wilt weten. Wilt u alleen weten wat men van uw organisatie vindt (dus het imago) of wilt u bijvoorbeeld weten hoe zij een bepaalde dienst ervaren? U merkt waarschijnlijk al dat er zeer specifieke vragen gesteld kunnen worden.

Heel belangrijk is dat u niet afschrikt wanneer een klant ergens minder tevreden over is, dit legt de problemen van uw organisatie bloot en dankzij deze informatie kunt u prioriteiten stellen voor het verbeterplan. Daarnaast is de kans groot dat klanten die ergens niet tevreden over zijn het waarderen als er naar hun mening geluisterd wordt en zien dat hun mening belangrijk is.

4. Neem de vragenlijst af

Gebruik hierbij de manier die per doelgroep het best past. Zorg ervoor dat klanten niet overspoeld worden met herinneringsberichten over het invullen van de vragenlijst, laat het volledig aan de klant over of deze mee wilt werken of niet. Maak wel duidelijk dat medewerking heel erg op prijs wordt gesteld. Het is ook mogelijk om klanten die meedoen aan het onderzoek te belonen. Maak in ieder geval goed duidelijk dat het doel van het onderzoek is om uw klanttevredenheid of klantenservice te verbeteren.

5. Maak een rapport en analyseer de resultaten

Dankzij bovenstaande stappen is er inzicht in de tevredenheid van uw klanten. Doelgroepen zijn geanalyseerd, vragen zijn afgenomen en de loyaliteit van klanten is duidelijk. Analyseer de resultaten en stel een rapport op van de belangrijkste uitkomsten. Kijk hierbij vooral naar wat de meest voorkomende knelpunten zijn vanuit de vragenlijst.

Enkel het maken van een rapportage levert geen resultaat op. Om resultaat te behalen en uw klanten om te toveren in fans van uw bedrijf, moet u een actiegericht stappenplan maken. Als u een goede relatie heeft met uw klanten, dan is het zelfs mogelijk om hen bij het verbeterplan te betrekken. Zo kan er bijvoorbeeld een bedankje uitgaan voor het afnemen van de vragenlijst met daarbij de plannen om de klantenservice te verbeteren.

Conclusie

Een klanttevredenheidsonderzoek in 5 stappen, van het in kaart brengen van uw klantenkring tot aan het opstellen van een rapport. Of het nu goed of slecht gaat met uw bedrijf, het is sowieso goed om de klanttevredenheid onder de loep te nemen. Naar aanleiding van de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek kan een actieplan opgesteld worden, deel dit vooral met uw medewerkers zodat iedereen op één lijn zit.

Vergeet nooit dat uw klanten het bestaansrecht van uw bedrijf vormen, ze zijn van essentieel belang voor een gezond bedrijf!

2019-06-13T11:02:02+00:00