Uw klanttevredenheid verbeteren: in 5 stappen naar loyale klanten

//Uw klanttevredenheid verbeteren: in 5 stappen naar loyale klanten

Uw klanttevredenheid verbeteren: in 5 stappen naar loyale klanten

Klanttevredenheid van uw organisatie is enorm belangrijk, maar hoe tevreden zijn uw klanten?

Vandaag nemen wij u mee in hoe u in 5 stappen uw klanttevredenheid kan verbeteren, zodat u loyale, winstgevende klanten behoudt.

Laten we beginnen.

Meten van klanttevredenheid

Waarom uw klanttevredenheid verbeteren?

Naast het feit dat iedereen het liefst samenwerkt met enthousiaste, blije klanten, zijn er nog een aantal voordelen, namelijk:

  • Een tevreden klant komt vaker terug en zorgt daardoor voor meer omzet;
  • Klanten behouden is vele malen goedkoper dan nieuwe klanten acquireren;
  • Een tevreden klant maakt positieve reclame over uw bedrijf waardoor zij optreden als ambassadeur voor uw bedrijf en de kans op nieuwe klanten groter is .

De klanttevredenheid verbeteren heeft dus een grote invloed op uw bedrijf en is bij veel bedrijven het onderscheidende vermogen van hun organisatie.

Stap 1: Zorg voor persoonlijk contact met de klant

Persoonlijk contact is en blijft heel belangrijk, want de klant voelt zich daardoor gehoord. Veel meer dan wanneer een bedrijf alleen maar gebruik maakt van bijvoorbeeld automatische e-mails.

Dit contact kan verlopen via persoonlijke e-mails, telefoon of gewoon face-to-face, wanneer een klant uw bedrijf bezoekt. Veel bedrijven hebben alleen contact met hun klant wanneer dit initiatief van de klant komt, maar proactieve communicatie verbetert de kwaliteit van uw klantenservice enorm.  Wanneer heeft u voor het laatst spontaan contact opgenomen met een klant?

2) Maak gebruik optimaal van social media en recensies

Social media is een goede tool die gebruikt kan worden om klanttevredenheid te vergroten. Het is namelijk een nog altijd groeiend communicatiekanaal met een hele grote impact. Via social media kunt u monitoren wat klanten over uw producten/diensten of merk zeggen. U kunt hier eventueel op reageren, maar u kunt het ook gebruiken om te inventariseren wat de meest voorkomende problemen zijn waar klanten tegenaan lopen. Aan de hand van deze feedback kunt u actie ondernemen en uw klantbeleving verbeteren.

Ook zijn er verschillende platformen waar recensies op geplaatst worden over uw bedrijf of bijvoorbeeld uw bezorgingsdienst. Het is natuurlijk vervelend als iemand openbaar kritiek levert, maar u heeft gelukkig wel de mogelijkheid om hierop te reageren. Maak altijd gebruik van deze kans. Als mensen zien dat u problemen op de juiste manier oppakt, dan zullen zij enthousiast worden over uw bedrijf. Maar onthoud.. voorkomen is altijd beter dan genezen.

3) Maak de klantbeleving optimaal

Bij klanttevredenheid moet niet alleen gedacht worden aan het product of de geleverde dienst. De prijs bepaalt ook hoe tevreden de klant is, evenals een goede behandeling. De klantbeleving moet optimaal zijn om de klanttevredenheid te verhogen!

Een goede klantbeleving bestaat uit een mix van goede service, tevredenheid over het product of de dienst en betrouwbaarheid van uw bedrijf. Zorg voor een goed opgebouwde webshop of website, waar klanten alles kunnen vinden wat ze nodig hebben. Om de klantbeleving optimaal te maken, kan nog gekeken worden naar toegevoegde waardes, zowel op uw website als bij andere processen binnen uw bedrijf.

Zo kan gedacht worden aan het plaatsen van een FAQ (Frequently Asked Questions) sectie. Ook kan er extra waarde worden toegevoegd aan de geleverde dienst of het geleverde product. Zo zijn er veel bedrijven die bijvoorbeeld een kortingsbon meesturen voor een vervolgaankoop, of denk eens aan parfumeries die samples meesturen. De klant vindt het leuk om deze te ontvangen en het verhoogt voor de onderneming de kans op een verhoogde klanttevredenheid en herhalingsaankopen.

4) Maak gebruik van wat uw systeem weet over uw klant

Zoals al eerder benoemd, is persoonlijke benadering belangrijk al helemaal als diegene herkend wordt. Stuur bijvoorbeeld een verjaardagskaartje met een kortingsbon als de klant jarig is of relevante productaanbiedingen die soortgelijk zijn aan de artikelen die de klant normaliter aanschaft. Zo voelt de klant zich ‘bijzonder’ en vergroot u de kans op extra omzet en op tevreden klanten.

Gelukkig hoeft u dit tegenwoordig niet meer handmatige bij te houden, maar kunt u al deze data bijhouden in een Customer Relationship Managementsysteem (CRM).

5) Klantbinding

Niets is zo belangrijk als klantbinding, want als een klant eenmaal binnen is, moet u er ook voor zorgen dat deze niet meer door de achterdeur naar buiten gaat. Zeker niet met de huidige concurrenten en prijzenoorlogen die dit met zich meebrengen.

Iets dat vaak goed werkt, is een loyaliteitssysteem. Zo kunnen klanten punten sparen en uiteindelijk voor hun loyaliteit beloond worden. Dit kan een financiële vergoeding zijn, maar bijvoorbeeld ook extra aandacht. Veel supermarkten passen deze strategie succesvol toe. Door een goede klantbinding wordt niet alleen de klanttevredenheid verhoogd, maar is de kans groot dat het aantal loyale klanten binnen uw bedrijf groeit.

Conclusie

Voor al deze stappen geldt: meet de klanttevredenheid continue. Het is goed als u weet hoe klanten over uw bedrijf denken, en dit kan op elk moment veranderen door bijvoorbeeld een slechte ervaring. Heeft u hier zelf geen ervaring mee, neem dan contact op met een gespecialiseerde organisatie die u hierbij kan helpen.

2019-06-19T12:27:45+00:00