Waarom actief luisteren de belangrijkste vaardigheid is voor uw klantenservice

//Waarom actief luisteren de belangrijkste vaardigheid is voor uw klantenservice

Waarom actief luisteren de belangrijkste vaardigheid is voor uw klantenservice

Ze zeggen dat de sleutel tot een gezonde relatie effectieve communicatie is. Dit principe is ook van toepassing op de relatie tussen de klant en een klantenservice.

Actief luisteren is de basis van effectieve communicatie. Achter elke klantoproep staat een echt persoon, op zoek naar begeleiding of een oplossing voor een probleem. Het is van cruciaal belang om actief te luisteren, zodat een persoon zich gehoord, begrepen en geholpen voelt. Daarom is actief luisteren een van de beste vaardigheden die elke medewerker met klantcontact moet beheersen.

Klanten willen gehoord en begrepen worden

Het verwoorden van onze gedachten en gevoelens is een aangeboren onderdeel van onze menselijke vaardigheden. Als mens luisteren we naar veel minder woorden dan we denken. Gemiddeld kunnen mensen actief luisteren naar 125 tot 250 woorden per minuut, maar kunnen woorden met een snelheid van 1.000 tot 3.000 woorden per minuut worden uitgesproken.

Dus hoewel actief luisteren een uitdaging kan zijn, is het essentieel om een geweldige klantenservice te bieden. Onderzoek wijst uit dat 60% van de bedrijfsproblemen kan worden toegeschreven aan slechte communicatie. En aangezien telefoongesprekken nog steeds de voorkeursmethode van de klant zijn om contact op te nemen met de klantenservice, zal het uitoefenen van de vaardigheid van actief luisteren waardevolle resultaten opleveren voor elke organisatie.

Actief luisteren betekent vervolgvragen stellen

Een van de beste manieren om iemand te laten zien dat u echt luistert, is om vervolgvragen te stellen. Wanneer u een dialoog aangaat en vragen stelt, krijgt de klant het gevoel dat er geluisterd wordt en dat zijn of haar klacht of vraag serieus genomen wordt.

Het kan verleidelijk zijn om een conversatie met een klant zo snel mogelijk af te kappen en door te gaan naar de volgende klant. Echter, goede medewerkers van een klantenservice, weten dat elke klantoproep tijd nodig heeft. Klanten moeten niet gehaast worden geholpen. Door vervolgvragen te stellen, hebben klanten het gevoel dat ze de tijd krijgen die ze nodig hebben om hun vragen te stellen en hun verhaal te vertellen.

Actief luisteren stimuleert begrip en empathie

Veel mensen bellen of nemen contact op met de klantenservice als ze een probleem hebben ondervonden met het product of de service van een bedrijf. Dat betekent dat klantenservicemedewerkers vaak veel rust en geduld moeten tonen als ze de vragen van de klant behandelen. Actief luisteren is vooral van cruciaal belang in situaties waarbij klanten boos, gefrustreerd en misschien vijandig zijn. Door vervolgvragen te stellen, hun situatie te herhalen en in te leven in hun frustraties, voelen klanten zich echt begrepen en geholpen.

We kunnen ons allemaal een situatie herinneren waarbij we aan de telefoon waren met de klantenservice waarbij de medewerker duidelijk vastzit aan hun call-script en die dus totaal geen begrip toont en moeite doet om het probleem te begrijpen.

Het doel van het hebben van echte mensen bij afdelingen met klantcontact is om de persoonlijke binding en interactie aan consumenten te bieden, in plaats van de klanten te voorzien van gestandaardiseerde vragen en berichten. Een echt, authentiek gesprek kunnen voeren zorgt ervoor dat klanten terugkomen en uw bedrijf gaan waarderen. Klantcontactstrategieën die deze authenticiteit verliezen, verliezen uiteindelijk klanten.

Er is een reden dat men zegt dat iemand wordt geboren met twee oren en slechts één mond. Dit betekent dat men twee keer zoveel kan luisteren dan dat men kan praten. Actief luisteren is echt de sleutel tot effectieve communicatie. Het ontwikkelen en gebruiken van deze vaardigheid in klantenservicegesprekken leidt tot de mogelijkheid om ​​enthousiaste, langdurige klanten te winnen en te behouden.

Mocht u meer informatie willen ontvangen over onze service, neem dan contact met ons op via 088 02 04 600 of per e-mail via info@swjresultancy.nl.

2019-01-30T13:42:09+00:00