Zó voorkom je verloop op je klantenservice

/, Communicatiekanalen, Klantenservice, Klanttevredenheid/Zó voorkom je verloop op je klantenservice

Zó voorkom je verloop op je klantenservice
Zó voorkom je verloop op je klantenservice

Het is de spreekwoordelijke doorn in het oog bij elke manager van een klantcontactcentrum: dat continue verloop onder je personeel. Heb je nét je team en bijbehorende planning op orde, of er komt weer een opzegging binnen. Of je concludeert zelf dat er mensen op stoelen zitten die daar eigenlijk niet geschikt voor zijn. Vaak is er al veel tijd en energie gestoken in aannemen en inleren. Zónde, maar wat doe je eraan?

Het voortraject

‘Wat in elk geval helpt is in het voortraject, zelfs al bij het opstellen van het profiel, kijken naar welke mensen je nu precies nodig hebt. Kijk enerzijds naar de passende skills voor de functie en anderzijds naar de competenties en karaktereigenschappen die een persoon moet bezitten. Wanneer iemand bijvoorbeeld niet zo stressbestendig is, dan kun je je afvragen of deze persoon wel op een drukbezet klantcontactcentrum thuis hoort. Als je nog bewuster op die manier naar je kandidaten kijkt, dan kun je bij de selectie van kandidaten en in het gesprek gericht met voorbeelden gaan werken. Want zéggen dat je stressbestendig bent is toch wat anders dan dit concreet laten zien terwijl de wachtrij met ongeduldig inbellende mensen oploopt… Probeer bijvoorbeeld praktijksituaties na te bootsen en de kandidaat uit te dagen met een creatieve oplossing te komen.’ Aan het woord is Marcel Dekker, Directeur Strategie en Innovatie bij SWJ Resultancy. ‘Daarnaast zie je vaak dat medewerker op een klantcontactcenter worden niet per se een baan is waar je als kind van droomde, zoals dat bij brandweerman of superster misschien wel het geval was. Ik chargeer het nu een beetje, maar waar het om gaat is dat je de mensen die ‘even snel een baan nodig hebben om de huur te betalen’ eruit pikt. Die wil je niet in je team, want ze zijn vertrokken zodra er zich in hun ogen een betere kans voordoet. Bovendien doet het onrecht aan de functie van klantcontactcentrum-medewerker. Wanneer je deze functie ten volle aanpakt, dan kan dat immers heel veel energie geven.’

Goed zijn voor je mensen

‘Tot slot wil ik nog opmerken hoe ontzettend belangrijk het is om goed voor je mensen te zijn. Nu de arbeidsmarkt onder druk staat lees je daar meer over dan ooit. Goed zijn voor je mensen doe je niet alleen door oprecht naar ze te luisteren, maar ook door de juiste coaching te bieden. En ze vertrouwen te geven. Zeker in de wereld van stressvolle klantcontactcenters, waar druk heel hoog kan zijn, is dat belangrijk’, aldus Marcel. ‘Zorg daarom ook dat de werkdruk niet voortdurend té hoog is, want dat houdt uiteindelijk niemand vol. Denken dat je het met structureel te weinig mensen wel redt, is een korte termijn oplossing die je niet verder gaat helpen.’

Kies voor schaalbaarheid

Wij helpen je graag om meer rendement uit klantcontact te halen. Neem contact met ons op voor flexibele oplossingen die je klantcontact direct verbeteren.

2020-03-02T16:07:06+00:00